서울시 인권위 “다산콜 상담사 직접고용하라”

박원순 시장에 첫 정책권고
“전형적인 간접고용” 못박아
폭언·욕설 등 노동환경 열악
시 “공감하지만 장기적 문제”

서울시 인권위원회(위원장 문경란)가 “120 다산콜센터 상담사들의 인권을 보호할 수 있는 실질적인 개선 대책을 마련하라”고 서울시장에게 권고했다. 시 인권위는 상담사 인권침해의 근본 원인으로 ‘민간 위탁’ 문제를 꼽고 서울시가 직접 고용 등 고용구조 개선에 나설 것도 주문했다.

시 인권위는 5일 기자회견을 열어 모든 상담사들이 각각 폭언·욕설(월평균 6.5회), 신체 위협(6.5회), 성희롱(4.1회), 무리한 요구(8.8회), 인격 무시(8.8회) 등에 시달리고 있다고 지적하면서 이런 권고를 내놨다. 특히 폭언과 성희롱을 당해도 3회 경고 뒤 전화를 끊도록 한 규정 탓에 언어폭력에 많이 노출돼 있었다. 시 인권위는 지난해 10월부터 상담사들의 근무 현장을 찾아 심층 면접을 진행하는 등 실태조사를 벌였다. 이번 권고는 2012년 11월 서울시 인권위가 출범한 뒤 서울시장에 대한 첫 정책 권고다.

현재 서울시의 다산콜센터는 민간업체 3곳에 위탁 운영되고 있다. 이에 대해 시 인권위는 다산콜센터가 전형적인 간접고용의 형태이고, 서울시가 실질적 사용자라고 못박았다. 일상적인 회의를 통한 업무 지시와 감독, 업무 목표 및 달성 지표 제시, 업무 수행을 위한 모든 정보 제공 등을 근거로 꼽았다.

민간 위탁으로 운영하다 보니 해당 업체는 재위탁을 위해 처리율 등 서울시가 제시한 지표에 매달리게 된다고 시 인권위는 분석했다. 서울시는 업체를 경쟁시키고 업체는 상담사들을 경쟁시키는 구조라는 얘기다. 이런 구조 탓에 상담사들은 민원인의 부당한 요구나 폭언을 참고 견뎌야 한다는 것이다.

상담사들은 감정노동의 고충 외에도 가혹한 노동 환경에 처해 있다고 시 인권위는 지적했다. ‘무엇이든지 물어보세요’라는 서울시의 구호 탓에 처리 업무가 430개에 이르고, 병가나 조퇴를 마음대로 내지 못하는 등 휴가권도 지켜지지 못했다. 상담사들의 82.5%는 “일과 가정의 양립이 어렵다”고 답했다. 화장실 가는 시간까지 일거수일투족이 모니터링되는 것도 직무 스트레스를 높이고 있었다. 문경란 인권위원장은 “이번 권고안이 그늘에 가려져 있던 콜센터 상담사의 인권 침해에 대한 근본적인 대책을 마련할 수 있는 초석이 되길 바란다”고 말했다.

다산콜센터를 관리 감독하는 원권식 서울시 시민봉사담당관은 “시 인권위가 권고한 취지에 공감하고, 인권보호에 미흡했던 부분을 지속적으로 고쳐가겠다”면서도 “민간위탁 문제는 연구용역을 맡기는 등 장기적으로 풀어갈 문제”라고 말했다.

정태우 기자 [e-mail]