“누군가의 소중한 가족…욕설·성희롱은 안 돼요”

전주시, 기초자치단체 중 전국 최초
‘감정노동자 보호 가이드라인’ 제정
직원 보호하는 6대 기본지침 마련

전주시 한 주민센터 민원대에 감정노동자 보호 가이드라인 안내문이 놓여 있다. 전주시 제공

“저는 누군가의 소중한 가족입니다. 반말·욕설·성희롱은 안 돼요. 존중해주세요.”

전북 전주시가 전국 기초자치단체 중 최초로 수립한 ‘감정노동자 보호를 위한 가이드라인’으로 직원의 정신건강 관리에 나섰다. 전주시는 감정노동자 보호 가이드라인 ‘당당하게 존중받을 권리’ 수립을 끝내고 이를 민원인 응대 직원이 활용할 수 있도록 전 부서에 배포하고 본격 시행에 들어갔다고 15일 밝혔다.

가이드라인은 △감정노동자 보호 제도·체계 구축 △건강장애 예방조치의 적극 이행 △유형별 민원인 응대 매뉴얼 △마음건강 회복을 위한 공간·시설 마련 △피해 회복과 법적 조치 지원 △시민공감 확산 등 6대 기본지침 등이다. 또 부록으로 감정노동 직원들이 활용할 수 있는 보호 안내문, 스트레스 자기진단법, 스트레스 완화법 등을 담고 있다.

전주시 감정노동자 보호 가이드라인 안내문.

시는 이 가이드라인을 활용해 폭언·폭행·성희롱 등으로부터 직원들을 보호하고, 피해를 본 직원에 대해서는 휴식과 상담지원을 할 방침이다. 시는 지난해 10월부터 태스크포스(TF)팀을 꾸려 준비했으며, 가이드라인이 제시한 제안 등을 구체화한 중장기 계획을 수립할 방침이다.

최현창 전주시 기획조정국장은 “전국 기초자치단체 중 처음으로 수립한 감정노동자 보호를 위한 가이드라인 적용을 통해 모범사례를 만들고, 감정노동 직원 보호에 적극 나설 것”이라고 말했다.

전주시는 지난해 본청과 사업소, 구청, 주민센터, 시설관리공단 등에서 일하는 민원응대 업무 감정노동 종사자 1360명을 대상으로 실태조사를 한 결과, 대상자(중복답변)의 85.2%가 고객의 욕설·폭언, 90.7%가 인격을 무시하는 언행, 88.9%가 억지 주장·무리한 사과 요구·업무방해, 51%가 블로그·사회관계망서비스(SNS) 등으로 협박 등을 경험한 것으로 나타났다. 또 40%가 민원응대 업무로 인한 질병 경험이 있다고 답했고, 이 경우 18.7%가 신체적 질병, 8.0%가 정신적 질병, 14.5%가 신체적·정신적 질병 모두 있는 것으로 조사됐다.

박임근 기자 [e-mail]