서울시, 30분 이상 민원 통화에 ‘응대 종료’ 안내 도입한다

서울시청 전경. 김봉규 선임기자

서울시가 폭언·욕설이나 성희롱 등 ‘특이 민원’ 전화 통화가 30분 이상 계속되면 ‘응대 종료’를 알리는 음성 안내 서비스를 내년 상반기에 도입한다. 행정안전부는 ‘2022년도 민원행정 및 제도개선 기본 지침’을 통해, ‘특이 민원인과의 통화 시간이 30분 이상 지속할 경우에는 상담 곤란을 설명한 후 응대를 종료’하도록 권고하고 있다.

서울시는 17일 이런 방안을 포함한 민원 담당 공무원 보호·피해지원 대책을 내놨다. 서울시에 따르면 민원 담당 공무원을 상대로 한 ‘특이 민원’은 서울시 본청, 사업소, 자치구 포함 2018년 총 2135건에서 2021년 1만7345건으로 매해 늘었다.

서울시는 먼저 연내에 물건 투척 등을 방지하기 위해 ‘열린 민원실’에 고정형 안전유리를 설치한다. 내년엔 서울시청 1층 ‘열린 민원실’ 직원들에게 목걸이 카메라와 공무원증 케이스 녹음기를 시범 제공해 피해 증거 자료를 확보하도록 할 계획이다. 현장 민원이 많은 서울시 산하 사업소에는 경찰서와 연결되는 비상벨을 설치한다. 현재 비상벨은 서울시청 ‘열린 민원실’에만 설치돼 있다. 민원 관련 비상 상황 유형을 폭언·폭행 위협, 위험물 소지, 성희롱 등으로 나눠 대응 매뉴얼을 구체화하고 분기에 한 차례 간이 훈련도 하기로 했다.

피해를 본 직원 트라우마 치료 등을 위한 전문 의료기관을 지정하고 한해 100만원까지 치료비도 지원할 계획이다. 서울시 산하 사업소 직원들을 상대로 한 달에 한 차례 출장 심리상담도 진행한다. 직원과 민원인 사이에 법적 다툼이 벌어질 경우, 시 법률지원담당관 변호사들이 상담을 지원할 예정이다.

이날 서울시는 지난달 시의회 본회의에서 의결한 ‘서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례안’을 공포했다.

김선식 기자 [e-mail]