옥션, 반품 고민 ‘전화 한통으로 끝’

오픈마켓 최초 서비스 도입

오픈마켓 옥션이 전화 통화만으로 반품처리를 할 수 있는 ‘전화반품 서비스’를 업계 최초로 도입했다. 옥션은 “반품 전담 상담전화를 통해 반품 신청부터 집하, 승인, 환불까지 상담원이 전과정을 처리해주는 서비스를 이달부터 시행하고 있다”고 11일 밝혔다.

반품 문제는 오픈마켓에서 소비자의 불만이 가장 많은 분야로 꼽힌다. 반품 절차가 복잡한데다 판매자와 전화연결이 쉽지 않은 등 고객 불만 사항이 자주 발생해온 탓이다. 옥션 쪽은 구매자가 단순 변심으로 반품을 하려 할 경우 온라인에서 신청을 하고 판매자에게 직접 연락을 취해야 했던 번거로움을 전화반품 서비스로 대폭 개선할 수 있다고 설명했다.

이를 위해 옥션은 20명가량의 상담원으로 구성된 반품 전담팀을 운영하고, 전화문의가 늘어나는 경우엔 현재 고객센터에서 상담전화를 받는 인원까지 탄력적으로 운영해 모두 65명이 반품 관련 전화상담을 하도록 인력을 재배치하기로 했다.

지난해부터 지(G)마켓, 11번가 등 오픈마켓들은 ‘편의점 교환 반품서비스’, ‘무료 반품 서비스’ 등을 내세워 구매자의 교환·반품 관련 불만을 줄일 수 있는 다양한 방안을 마련해왔지만, 소비자의 불만은 줄지 않는 형편이다.

옥션 프러덕트 운영실의 김현규 실장은 “반품 관련 문의가 전체 고객상담의 15%를 차지할 정도”라며, “기존 오프라인 기반의 대형 유통사들이 운영하는 고객센터 방식을 오픈마켓 최초로 도입해 고객 서비스 향상에 노력하겠다”고 밝혔다.

김은형 기자 [e-mail]