[The 5] 쿠팡의 어디까지가 ‘혁신’일까?

[더 파이브: The 5] 잘 나가는 쿠팡, 막 나가는 쿠팡

지난달 12일 서울 시내의 한 주차장에 쿠팡 배송차량이 세워져 있다. 연합뉴스

‘우리가 시간이 없지 관심이 없냐!’ 현생에 치여 바쁜, 뉴스 볼 시간도 없는 당신을 위해 준비했습니다. 뉴스가 알려주지 않은 뉴스, 보면 볼수록 궁금한 뉴스를 5개 질문에 담았습니다. The 5가 묻고 기자가 답합니다. ▶▶주간 뉴스레터 휘클리 구독신청 https://bit.ly/3qnllp8

요즘 쿠팡 유료 멤버십 회원들의 심기가 불편합니다. 같은 유료 회원인데도 사람에 따라서 차별적으로 카드 할인 혜택을 제공해준다는 사례가 나오고 있기 때문인데요. 쿠팡은 비회원보다 충성고객에게 더 비싼 가격을 제시하는 경우도 있다고 합니다. 10일부터 ‘로켓와우’ 유료 멤버십의 한 달 요금을 2900원에서 4990원으로 인상하는 큰 변화를 앞둔 쿠팡. 쿠팡의 고객 가격 차별 논란부터 플랫폼 기업에 대한 규제 문제까지, 요즘 쿠팡을 둘러싼 이슈들을 어떻게 봐야 할지 경제산업부 유선희 기자에게 물었습니다. ‘쿠팡이 나한테 왜 이러는 걸까요?’

[The 1] 신규 고객에게 더 많은 혜택을 주는 이벤트는 사실 다른 업종, 업체에서도 하는 보편적인 마케팅이잖아요. 쿠팡은 이것들과 어떻게 다른 거죠?

유선희 기자: 쿠팡도 신규 회원 이벤트는 다른 곳에서도 다 한다고 설명해요. 하지만 사전에 알리지 않아 하는지조차 일반 회원은 알기 어렵다는 점이 다르죠. 게다가 기존 회원 간에도 차별한다는 사실이 최근 알려졌죠. 쿠팡이 구체적으로 어떤 기준으로 고객을 분류하는지 우린 알 수 없어요. 자체 알고리즘은 영업 비밀이니까요. 미국 아마존도 2000년 충성고객에게 더 높은 가격을 매긴 ‘디브이디(DVD)’ 스캔들이 제기됐을 때 초기에는 사실관계를 인정하지 않았어요. 소비자들이 불매운동을 펼치니까 그제야 인정하고, 베이조스가 사과를 한 거죠. 쿠팡이 ‘한국의 아마존이 되겠다’고 하잖아요. 고객 입장에선 ‘못된 짓도 똑같이 하냐’는 불만이 나오는 거죠.

쿠팡 유료 멤버십 회원마다 다르게 노출되는 카드 할인 혜택. 제보자 이씨 제공

[The 2] 로켓와우 멤버십 요금을 오늘(10일)부터 2000원 올리잖아요. 인상하는 이유는 뭐에요?

유선희: 쿠팡은 그동안 적자를 감수하고 시장 점유율을 끌어올리는 ‘아마존 전략’을 펼쳤어요. 이번에 쿠팡에서 대대적으로 홍보한 게 ‘올해 1분기 당기순손실이 2521억원으로 지난해 1분기보다 29% 줄었다’는 거였어요. 수익이 났다는 게 아니라 적자 폭이 줄었다는 걸 알린 거죠. 적자가 계속되니 뉴욕 거래소에 상장된 주가가 최고 69달러에서 지난달엔 9달러대까지 떨어져서, ‘구(9)팡’이란 말까지 나왔어요. 쿠팡은 주주 이익을 최고로 치는 미국 주식 시장에서 가능성을 보여줘야 해요. 그러려면 멤버십 요금을 인상해서라도 적자 폭을 줄여나가야 하는 거예요.

[The 3] 멤버십 인상이나 ‘차별 요금’ 모두 고객 반발이 뻔한데, 쿠팡은 뭘 믿고 그렇게 거침이 없는 거죠?

유선희: 회원들 심리가 이중적이라는 걸 아는 거에요. 쿠팡의 행태가 열 받지만 탈퇴까지 하진 않는 거죠. 카드 할인 차별에 대해서도 회원들은 ‘그렇게 나온다면, 쿠팡 회원들 모아서 가장 혜택이 많은 회원을 통해 대리 구매하겠다’고 해요. 쿠팡 멤버십을 끊겠다고는 안 하죠.

경쟁업체들조차 “(멤버십 인상으로) 회원이 일부 빠지긴 할 텐데, 막 절반까지 빠지는 식으로 크게 타격을 입진 않을 것”이라고 하더라고요. 그런 자신감이 있으니 강행하는 거죠. 소비자들에 ‘락인 효과’(고착 효과)가 확실히 걸렸다고 보는 겁니다. 유료회원이란 건 매우 많은 유인책이 있어야 해요. 전체 가입 회원수로 보자면 신세계 통합멤버십 쪽도 쿠팡(1500만명)에 지지 않아요. 하지만 유료회원에서 비교가 안 돼요. 그만큼 쿠팡 유료 멤버십의 혜택이 좋다고 느낀다는 방증이죠.

[The 4] 멤버십 요금 인상으로 적자를 흑자로 전환할 수 있을까요?

유선희: 안 그래도 요즘 업계에선 쿠팡이 ‘쥐어짜기’에 돌입했다는 이야기가 나와요. 대기업, 중소기업 가리지 않고 납품 업체들에 납품가를 낮추라고 압박한다는 거죠. 이 기업들은 쿠팡에서 납품을 안 받아주면 매출에 심대한 타격을 입게 될 테니까요. 유통 시장에선 쿠팡이 갑이잖아요.

이미 쿠팡이 갑질을 한 사례도 있어요. 공정거래위원회가 지난해 8월 쿠팡에 과징금 약 33억원과 시정명령을 내렸잖아요. 2017~2020년 마진 손실 보전을 위해 광고를 요구하거나 하는 식으로 엘지생활건강 등 납품업체 388곳에 ‘갑질’(공정거래법 등 위반)을 했다는 이유였어요. 쿠팡은 받아들이지 않고 법원에 소송을 낸 상태라 최종 결과를 보긴 해야겠지만요.

2021년 9월7일 ‘쿠팡 시장침탈 저지 전국자영업 비상대책위원회’ 발족 및 투쟁 선포식에서 참석자들이 쿠팡을 비롯한 대기업 플랫폼 업체들의 유통시장 장악 중단을 촉구하는 손팻말을 들고 있다. 연합뉴스

[The 5] 혁신이란 사람들의 삶에 변화를 가져오는 것이라고 하더라고요. 그런 면에선 쿠팡이 혁신 기업이라고 할 수 있지 않을까요?

유선희: 과연 그럴까요? 쿠팡이 로켓 배송을 하고, 쿠팡이츠와 배달의민족이 단건 배달을 하는 게 정말 혁신일까요? 이런 산업의 본질은 인력 때려박기에요. 사람을 대규모로 고용해서 밤낮없이 돌리는 거죠. 쿠팡이 지난해 직원을 3만명 늘려서, 76개 대기업 집단 전체 고용 증가분의 절반가량을 차지했다는 자료가 나왔잖아요. 이걸로 일부 언론에선 ‘일자리 구원투수’라며 칭송하던데, 과연 그 일자리의 질이 좋냐는 거죠. 아무리 돈을 많이 준다고 해도 새벽 1~2시에 출근하도록 해서 일 시키는 게 좋은 일자리는 아니잖아요. 택배 기사들이 과로로 죽는 일도 적지 않게 일어나고요.

우리는 얼마 전까지만 해도 택배로 물건을 받는 데 3~4일 걸리는 걸 당연하다고 생각했잖아요. 그런데 쿠팡에서 ‘하루 배송’ ‘새벽 배송’한다고 하니까, 이제는 온라인 서점까지도 그렇게 하잖아요. 쿠팡이 사람들을 길들이면서 심리와 문화를 바꾸는 거예요. 사람들이 빠르고 편리한 데 익숙해져서 과거로 돌아가긴 쉽지 않을 거예요.

2021년 2월18일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 열린 택배노동자과로사대책위 쿠팡 규탄 기자회견에서 고 장덕준씨 모친 박미숙씨와 부친 장광씨가 피켓을 들고 있다. 장덕준씨는 2020년 10월 쿠팡물류센터에서 심야 근무를 마친 뒤 사망했다. 연합뉴스

김지훈 기자 [e-mail]