고객 만족 첫걸음은 ‘직원 챙기기’

지난 2006년 경기도 용인 신세계 유통연수원 인근 가족농장에서 직원들이 텃밭을 일구고 있다. 신세계 제공

[고객가치경영] 신세계

‘직원의 만족은 다시 고객의 만족으로~’

신세계는 직원들의 복지 프로그램을 활용한 내부 고객 만족도 향상으로 고객가치 경영에 나서고 있다. 내부 고객인 직원들이 만족도가 높아야, 자연스럽게 외부 고객들의 만족도 또한 높아질 수 있다는 판단에서다.

이 회사가 내세우는 내부 고객 만족 프로그램은 ‘신세계 가족농장’이다. 2002년 경기도 용인 유통연수원에 첫 가족농장을 선보인 이후 일산·남양주·대구·부산·광주·인천·수원 등 현재 총 8개 지역에서 가족농장을 운영하고 있다. ‘자녀가 있는 사원이면 누구나’ 농장 분양 신청을 할 수 있으며, 가족당 5~7평 규모의 농장을 무료로 운영할 수 있다. 농장을 분양받은 직원들은 기본적인 작물 재배법 교육을 받고 감자·배추 등을 직접 재배할 수 있다. 회사 쪽은 이 프로그램의 경우 직원들이 자녀들과 함께 야외 활동을 할 수 있어 인기를 모으고 있다고 설명했다.

지난해부터는 회사 차원에서 ‘금연 캠페인’을 실시하는 등 직원들의 ‘건강 챙기기’에도 나섰다. 금연 관련 각종 정보를 제공하고 ‘혼자가 아닌 다 함께’ 금연을 할 수 있도록 회사 차원에서 지원해주는 것이다. 또 신세계 직원들은 전국에 산재한 사업장 때문에 지방 근무를 해야 하는 경우도 많다. 회사 쪽은 연고지 없는 지방 근무를 해야 하는 경우 사택을 제공한다.

이런 내부 만족 프로그램을 기반으로 신세계백화점은 대표이사를 비롯해 모든 직원이 출근과 함께 ‘고객의 소리’ 사이트를 방문해 고객들의 목소리를 파악하는 ‘외부 고객’ 만족도 향상 프로그램을 운영 중이다.

박현정 기자 [e-mail]