SNS·누리집서 고객소리 모아 ‘혁신’

[상생경영] 한국도로공사

한국도로공사는 지난해 12월 공기업 가운데 처음으로 공정거래위원회의 ‘고객중심경영(CCM)’ 인증을 받았다. 장석효 한국도로공사 사장이 2011년 취임사를 통해 “국민의 눈높이에 맞춰 감동을 주는 기업이 되자”고 경영철학을 밝힌 뒤, 1년 만의 일이었다.

이를 위해 한국도로공사는 먼저 고객의 목소리를 경영 혁신으로 연결할 수 있는 시스템을 구축했다. 고객의 목소리를 기업의 자산으로 만들 수 있도록 ‘고객의 소리’ 포털을 만들고, 고객과의 소통 창구도 기존의 누리집에서 스마트폰 앱, 사회관계망서비스(SNS)까지 다각화했다. 콜센터에서는 스마트폰 및 컴퓨터 채팅 서비스도 선보였다.

이렇게 접수된 고객의 소리는 경영 혁신으로 연결됐다. 여성 화장실이 심하게 붐빌 경우, 남성 화장실 일부를 여성용으로 바꿀 수 있는 가변형 화장실은 고객의 아이디어에서 비롯됐다. 전국 17개 휴게소에 설치된 가변형 화장실을 통해, 고객은 만족도를 높일 수 있었고, 한국도로공사도 화장실 증축과 비교해 57억원을 아낄 수 있었다고 한다. 이러한 노력의 결실로 한국도로공사는 기획재정부에서 주관하는 공공기관 고객만족도 조사(PCSI)에서 2010~2012년 3년 연속 최고 등급을 받았다. 노현웅 기자 [e-mail]

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