질적 성장으로 소비자 마음 움직였다

지난해보다 4.3포인트 높아져…공공부문 여전히 민간보다 낮아 내구재 생활가전·소비재 식음료·일반서비스 영화관 상승 견인

한국능률협회컨설팅 ‘한국산업의 고객만족도’(KCSI) 조사
산업 고객만족도 전반적 상승

경기가 어려울수록 사람들은 가치 지향의 소비를 추구한다고 한다. 제품과 서비스에서 용도와 가격, 만족도 등을 꼼꼼히 따진다는 것이다. 기업 입장에서 그만큼 대응하기 까다로워졌다고 할 수 있다. 우리나라 소비자들은 과연 주요 기업 제품과 서비스에 대해 어느 정도 만족해할까. 한국능률협회컨설팅이 27일 발표한 ‘한국산업의 고객만족도’(KCSI)에서 그 정도와 차이를 가늠할 수 있다. 능률협회컨설팅은 지난 5월부터 석달 동안 전국 6대 도시의 성인 1만944명을 대상으로 소비재·내구재 제조업과 일반·공공 서비스업 등 4개 산업의 103개 업종에서 소비자들이 느끼는 만족도를 조사했다.

산업 전반 고객만족 상승=올해 산업 전체의 고객만족도는 100점 만점 기준에 54.8로 지난해보다 4.3포인트 높아졌다. 조사 대상인 103개 업종 가운데 고객만족도가 높아진 업종은 전체의 88%에 이르는 91개 업종이었다. 반면, 만족도가 떨어진 곳은 11개 업종에 그쳤다. 김태량 한국능률협회컨설팅 팀장은 “국가 경제의 양적 성장을 평가하는 국내총생산과 달리, 고객만족도가 질적 변화를 나타내는 지표인 점을 고려하면 국내 산업 전반이 1년만에 10% 가까운 질적 성장을 이뤘다고 볼 수 있다”고 말했다. 이는 지난해 조사에서 고객만족도가 떨어진 업종이 오른 곳보다 많고, 전체 고객만족 지수도 1.8포인트 뒷걸음질친 것에 견주면 진전된 변화다.

산업을 크게 제조업과 서비스업으로 나눠 보면, 제조업은 4.0포인트 오른 61.7, 서비스업(공공서비스 포함)도 4.1포인트 오른 52.2로 나타났다. 제조업은 58곳 가운데 52곳, 서비스업은 45곳 가운데 39곳의 만족도가 올라 전 부문에 걸쳐 고른 상승세를 보였다.

제조업 부문에서는 특히 음식 업종의 상승폭이 컸으며, 가정용 에어컨, 김치냉장고, 데스크탑 개인용 컴퓨터(PC), 냉장고 등 가전 업종에서 높은 만족도를 보였다. 서비스 부문에서는 백화점, 대형서점, 대형할인점, 텔레비전 홈쇼핑, 편의점 등 유통 업종의 만족도가 크게 올랐다. 반면, 참여정부 중반을 넘어선 지금도 공공부문의 고객만족도는 민간부문에 비해 크게 낮은 것으로 나타났다.

업종별 특징과 변화=산업을 크게 소비재·내구재 제조업과 일반·공공 서비스업 등 4분야로 나눠 보면, 내구재의 경우 가정용 에어컨, 김치냉장고, 냉장고 등 생활가전 제품들이 높은 고객 만족도를 보였다. 특히 데스크탑 개인용 컴퓨터(PC)는 12포인트의 큰 상승폭을 보였다. 복사기와 엘리베이터, 공기청정기, 프린터에 대한 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다.

소비재는 맥주, 주스, 고추장, 유산균 발효유 등 식음료 부문에서 높은 만족도를 보였다. 곡물음료, 주방세제, 담배, 치약 등은 만족도가 낮게 나왔다.

일반서비스 부문에서는 영화관이 가장 앞섰고, 호텔, 피자전문점, 백화점 등이 뒤를 이었다. 할부금융, 지하철, 편의점, 신용카드 분야는 만족도가 상대적으로 낮아 하위권을 맴돌았다.

공공행정서비스의 고객만족도는 여전히 민간부문보다 저조했다. 전체적으로 지난해보다 조금 나아졌다고는 하지만, 파출소, 세무서, 교육서비스, 택시 등의 만족도 지수는 20~30점대로 올해도 매우 낮은 것으로 나타났다. 특히 경찰서와 파출소는 최하위에 머물렀다. 능률협회컨설팅은 “민간기업과 경쟁 관계에 있지 않은 공공부문일수록 국민들이 기대하는 것보다 미흡한 수준을 보였다”라고 말했다. 홍대선 기자 [e-mail]