단골을 잡아라…기업들 실시간 카톡 상담 확산

당일 주문·배송 ‘패스트 쇼핑’ 발맞춰
카톡 등 활용해 ‘1 대 1 대응’ 서비스
롯데백화점 브랜드 30%가 카톡 상담
단골 확보에 매출도 늘어 ‘일석이조’
콜센터 상담보다 고객 만족도 높아

온라인에서 제품을 구입한 뒤 하루 만에 받아보는 ‘패스트 쇼핑’이 인기를 끌면서 상품문의나 주문, 배송, 환불 등 안내 서비스를 실시간으로 원하는 소비자들의 욕구가 갈수록 커지고 있다. 이에 따라 카카오톡을 통한 1 대 1 상담 서비스를 하는 기업이 잇따라 생겨나, 모바일 쇼핑은 물론 오프라인 쇼핑에까지 영향을 주고 있다.

국산 프리미엄 기저귀·물티슈 브랜드 페넬로페는 아기를 둔 소비자의 제품 관련 궁금증에 곧바로 응대하는 ‘카톡 1 대 1 상담 서비스’를 시행한다고 4일 밝혔다. 이 회사 김세희 이사는 “전화상담과 온라인 문의게시판은 고객이 답변을 기다리는 시간이 길어지는 단점이 있다”며 “고객의 궁금증을 빠르게 해소해주는 동시에, 상담을 통해 상품 구입과 결제까지 원스톱으로 이뤄지는 편의성이 커질 것”이라고 내다봤다.

케이엘엠(KLM) 네덜란드항공도 카톡에서 좌석 선택, 항공권 재예약·취소, 초과 수하물 관리 등의 고객 문의를 365일 24시간 응대하는 서비스를 이날부터 시작했다.

롯데백화점은 아예 입점 브랜드들이 개별적으로 카톡 아이디를 개설해 고객과 소통하고 있다. 지난해 말 본점의 입점 브랜드 10개가 카톡 상담을 시작해 4일 현재 백화점 전점의 입점브랜드 30%가 카톡 상담 서비스를 하고 있다. 소비자가 상품이나 할인행사 등 브랜드와 관련한 궁금증을 카톡에서 문의하면 매장으로부터 텍스트뿐 아니라 사진, 동영상 등의 상품 정보를 즉시 받을 수 있다. 롯데백화점 오용석 팀장은 “카톡 상담으로 브랜드는 친근하고 섬세한 고객관리와 맞춤 마케팅을 할 수 있어 단골고객 확보와 매출 증대에 효과를 보고 있다”고 말했다.

케이티금호렌터카도 카톡 채팅으로 365일 언제든지 회사와 1 대 1 상담을 할 수 있다. 회사 쪽은 이 서비스를 통해 장단기 렌터카 정보와 가격 견적을 내주는 등 고객의 관심사항을 안내해주고 고객 불만도 응대하고 있다. 이 회사 남승현 본부장은 “그동안 콜센터 상담만 할 때보다 고객들의 만족도가 높다”며 “회사로서도 상담에 들어가는 비용을 줄이는 효과가 있다”고 말했다.

기업들이 에스엔에스 상담으로 눈을 돌리는 이유는 빠른 응대를 원하는 고객의 욕구를 충족시킴으로써 자연스레 매출 증대로 이어지도록 하기 위해서라는 분석이 나오고 있다.

온라인으로 화장품을 파는 한 업체 관계자는 “당일배송이 가능한 패스트 쇼핑객 증가에 따라 즉시 상담을 원하는 고객 또한 폭주하는 상태”라며 “특히 상담이 지연되면 기다림에 지쳐 구입을 포기하거나 다른 쇼핑몰에서 비슷한 상품을 구입하는 경우가 늘면서 이탈 소비자를 잡기 위해 카톡 1 대 1 상담을 검토하는 업체들이 많다”고 전했다.

윤영미 선임기자 [e-mail]