엘지·삼성 ‘2006년 화두는 고객만족’

김쌍수 엘지부회장 최고마케팅책임자 자임, 삼성전자 ‘고객만족 초일류’ 선언

엘지전자와 삼성전자가 연초부터 ‘고객만족’ 경영에 총력전을 펼치고 있다. 상품기획 단계부터 사후 서비스에 이르기까지 소비자 마음을 읽고 준비하는 이른바 ‘고객중시’ 경영이 치열한 시장 경쟁에서 살아남기 위한 핵심과제라는 판단에 따른 것이다.

엘지전자는 최고경영자인 김쌍수 부회장이 직접 팔을 걷어붙였다. 김 부회장은 20~21일 이틀 동안 경주 현대호텔에서 국내외 임원 및 해외법인장 등 360여명이 참석한 워크샵에서, “고객지향의 경영 실천을 위해 최고마케팅책임자(CMO) 역할을 맡겠다”고 선언했다.

김 부회장은 올해 경영화두로 던진 ‘블루오션 경영’에 대해 “제품, 조직, 시스템 등 모든 영역에 걸쳐 과거와는 다른 관점으로 접근해 수익성을 높이고 조직역량을 강화하는 새로운 패러다임의 경영방식”이라고 설명한 뒤, “고객 관점에서 시스템을 재정비해 조직 전체가 고객을 최우선으로 생각하는 문화적인 바탕을 세워야 한다”고 강조했다.

삼성전자는 지난 20일 수원사업장 한가족프라자에서 ‘2006 삼성 고객만족 혁신 추진대회’를 열어, “고객만족에서도 초일류 기업으로 도약하겠다”는 의지를 다졌다. 지난해까지는 삼성전자의 유통채널인 디지털프라자 경영주와 임직원을 대상으로 한 ‘영업전략 설명회’ 자리였지만, 올해는 국내영업사업부 전 임직원 뿐만 아니라 자회사, 거래선, 협력업체 관계자들까지 대거 참석했다. 삼성전자 쪽은 “‘고객만족’이라는 새로운 패러다임을 놓고 변화를 모색한 점에서 의미가 있었다”고 말했다.

이날 삼성전자는 고객만족도를 높이기 위한 구체적 방안으로 △친절한 상품 설명 △완벽한 배달·설치 △신속 정확한 서비스를 3대 실천사항으로 정했다. 장창덕 삼성전자 국내영업사업부 부사장은 “고객의 마음을 먼저 읽고 대비하는 것이 기존의 영업 방식을 변화시키고, 시장에서 절대 우위를 확보하는 최선의 경영”이라고 말했다.

홍대선 기자 [e-mail]