‘고객에 한 걸음더’ SKB 서비스 눈길

에스케이브로드밴드(SKB)의 ‘고객경험 관리’(CEM) 서비스가 통신업계에서 주목받고 있다. 고객경험 관리란, 고객 정보를 활용해 고객만족도과 수익을 극대화하는 ‘고객관계 관리’(CRM)의 발전된 형태로, 국내 통신업계에선 에스케이브로드밴드가 처음으로 실시했다.

에스케이브로드밴드는 지난 1월부터 전화·초고속인터넷 개통이나 장애처리 요청을 받아 직원이 고객 집을 방문할 경우, 미리 직원의 웃는 얼굴 모습과 이름·방문시간을 고객 휴대전화로 보내준다. 택배나 유지보수(AS) 직원을 가장한 범죄가 기승을 부리면서 낮선 사람의 방문을 부담스러워하는 고객의 심정을 헤아려 시작한 서비스다. 이 업체는 또 고객 책임이 아닌 이유로 방문시간을 지키지 못하거나 유지보수 직원이 바뀐 경우에는 사은품을 준다.

에스케이브로드밴드는 유지보수 직원이 고객 집을 방문했을 때는 서비스 개통 및 장애 처리와 함께 컴퓨터에 쌓인 먼지를 털어주거나 주변에 어지럽게 놓인 선들을 깔끔히 정리해주는 ‘비(B)타민’ 서비스도 제공하고 있다. 또 우수고객한테는 직원들이 자필 연하장을 보내고, 박인식 사장도 직접 모든 고객들에게 감사의 마음을 담은 전자우편을 보내는 캠페인도 벌이고 있다. 박인식 에스케이브로드밴드 사장은 “서비스 개시 이후 유지보수 직원의 방문을 받은 고객들의 반응을 조사한 결과, 90% 이상이 매우 만족한다는 반응을 보였다”며 “회사 이미지를 높이고, 해지를 억제하는 효과가 클 것으로 본다”고 말했다. 김재섭 기자 [e-mail]