방통위, 올해부터 넷플릭스·배민·쿠팡도 ‘이용자 보호’ 평가

알뜰폰·비대면 서비스 성장에
12개 통신사업자 새롭게 선정

서울의 한 도로에서 배달의민족 소속 배달기사가 잠시 멈춰서 있다. 연합뉴스

올해부터 넷플릭스, 배달의민족, 쿠팡도 방송통신위원회의 이용자 보호업무 평가를 받는다. 비대면 서비스의 성장으로 영향력이 커진 사업자들이 대거 평가 대상에 포함됐다.

방통위는 26일 전체회의를 열어 2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 심의·의결했다. 지난 2013년부터 시행된 이용자 보호업무 평가는 전기통신사업자가 서비스 이용자의 피해를 예방하고, 이들의 의견 및 불만을 신속하고 효율적으로 처리하는지 여부를 살피는 작업이다.

올해 평가 대상자는 모두 40개(서비스 기준)다. 지난해(28개)에 견줘 12개나 늘었다. 가입자 수 1천만명 돌파를 앞둔 알뜰폰 사업자와 코로나19 이후 비대면 서비스의 확산으로 이용자가 크게 늘어난 플랫폼 서비스 사업자 다수가 신규 선정됐다.

평가 대상 사업자 선정에는 주로 이용자 규모가 기준으로 반영된다. 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 같은 기간통신 분야의 경우 가입자 수가 10만명 이상일 때, 애플리케이션 등 부가통신 분야는 월 이용자 수가 1천만명을 넘어선 서비스를 대상으로 한다.

그 결과 알뜰폰 부문에선 케이비(KB)국민은행·큰사람·인스코비, 사회관계망서비스(SNS) 분야는 네이버 밴드가 추가됐다. 온라인동영상서비스(OTT)도 넷플릭스·웨이브, 개인방송 부문은 트위치·아프리카TV, 쇼핑은 쿠팡·11번가·네이버쇼핑, 배달 분야는 배달의민족이 올해 새로 평가대상에 포함됐다.

평가기준 역시 전기통신서비스 산업과 이용환경의 변화를 고려해 개선했다. 전체 사업자 공통 기준으로는 ‘비대면 이용자 보호 실적’, 이동전화 분야에선 ‘5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력’ 등이 신설됐다. 부가통신서비스 평가 기준도 ‘앱마켓 결제 때 인앱결제 등 이용자 선택권 보장’, ‘구독서비스 결제 고지 및 취약계층 미디어 접근권 보장’ 등이 새로운 평가지표로 활용된다.

방통위는 우수 평가를 받은 사업자에 대해선 표창 수여와 과징금 부과 때 감경 등의 인센티브를 부여하며, 사업자들에게 미흡사항 안내 등을 통해 자발적인 이용자 보호업무 개선을 유도할 계획이다.

선담은 기자 [e-mail]