택배 궁금증 ‘챗봇’에게 물어보세요

CJ대한통운, 챗봇 도입해 24시간 고객 응대
택배 기사 전용 챗봇 서비스도 개발 중

씨제이(CJ)대한통운이 택배업계 최초로 ‘챗봇’(대화형 로봇)을 도입했다고 10일 밝혔다. 챗봇은 씨제이대한통운 택배앱과 택배 누리집을 통해 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 궁금증을 풀어준다. 씨제이대한통운 제공

씨제이(CJ)대한통운이 택배업계 최초로 ‘챗봇’(대화형 로봇)을 도입해 24시간 고객 응대가 가능해졌다고 10일 밝혔다.

챗봇 서비스는 기존 씨제이대한통운 택배 애플리케이션과 누리집에서 이용할 수 있다. 고객이 스마트폰 메신저 대화창에 배송 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 대답을 해준다. 전산시스템과 연동돼, 고객이 요청하는 즉시 택배 예약, 반품 접수 등이 처리된다.

학습형 인공지능(AI) 기반의 챗봇은 자연어 처리와 기계학습(Machine Learning) 기술을 통해 상담원 수준의 자연스러운 대화가 가능한 게 특징이다. 챗봇 서비스는 배송 일정과 예약 등 배송 관련 응대를 비롯해 요금 문의, 포장 방법, 접수 가능 일자, 특정 지역 택배 배송 가능 여부 등 서비스 전반에 대한 답변이 가능하다.

씨제이대한통운은 그간 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의를 빅데이터화해 챗봇을 학습시켰고, 자연스러운 답변이 가능하도록 프로그램화했다. 콜센터와 달리 365일 24시간 업무처리가 가능하다. 씨제이대한통운 관계자는 “최근 물류 경쟁력은 기술경쟁력과 동의어가 되고 있다. 4차 산업혁명 흐름에 맞춰 차별화된 첨단 기술이 물류 서비스에 활용될 수 있게 하겠다”고 말했다.

씨제이대한통운은 향후 택배 노동자에게 주소, 상품 종류, 요청 사항 등을 음성으로 알려주는 기사용 챗봇도 개발하고 있다.

박수진 기자 [e-mail]

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