숙박앱 최다 민원 ‘예약취소 불가’ ‘환불 거부’

국민권익위원회 국민신문고 접수 숙박앱 민원 분석
불법업체, 허위·과장 정보, 이중결제 등이 뒤이어

게티이미지뱅크

‘숙박앱’을 통해 호텔을 예약한 ㄱ씨는 숙박 예정일이 101일이나 남은 시점에서 예약을 취소했지만 업체로부터 단 한 푼도 돌려받지 못했다. ‘위약금 없이 예약 취소가 가능하다’는 규정 뒤에 숨은 조건을 미처 확인하지 못했기 때문이다. 업체는 “예약 변경 이력이 1차례라도 있으면 환불이 안 된다는 조건이 규정에 나와 있다”며 환불해줄 수 없다고 답했다. 하지만 ㄱ씨는 “예약을 변경할 때 아무런 안내를 받지 못했다”며 “불합리한 약관을 안내하는 노력도 하지 않고 고객에게 모든 책임을 지우는 것은 불합리하다”고 민원을 제기했다.

ㄱ씨처럼 애플리케이션을 통해 숙박 시설을 예약하는 ‘숙박 앱’ 이용자들은 예약 취소와 업체의 환불 거부에 가장 큰 불편을 느끼는 것으로 나타났다. 국민권익위원회(위원장 박은정)가 2015년부터 지난해 6월까지 국민신문고에 접수된 숙박 앱 관련 민원 405건을 분석한 결과를 30일 발표했다. 권익위가 분석한 내용을 보면 숙박앱 예약 취소 및 환불 거부에 관한 민원이 145건(35.8%)으로 가장 많았다. 그 외에 불법 숙박 업체 신고 (110건·27.2%), 허위·과장 정보 제공 (69건·17%), 결제만 되고 예약이 안 됐거나, 이중으로 결제한 사례 (30건·7.4%) 등이 뒤를 이었다.

국내에 있는 숙박시설에 대한 민원이 모두 343건(84.7%)으로 해외 숙박시설(62건·15.3%)보다 많았다. 이와 같은 숙박앱 민원은 2015년 99건에서 지난해 140건, 올해 상반기 166건으로 매년 늘어나고 있다. 권익위는 “가을 여행철을 맞아 많은 분들이 숙박 앱을 이용할 텐데, 이용 시에는 약관을 꼼꼼하게 살펴보고 숙박업소 정보가 정확한지 확인할 필요가 있다”고 말했다.

노지원 기자 [e-mail]