‘웃음 속에 흐르는 눈물’ 더 이상 없도록

14일 감정노동자 청책 토론

“아이 둘을 데리고 혼자 된 내가 할 수 있는 일이 별로 없었어요. 식당 일은 퇴근이 늦고, 그래서 텔레마케터 일을 시작했습니다. 그런데 전화란 게, 얼굴이 보이지 않으니 욕설은 기본이고 일방적으로 화풀이를 하는 경우가 많아요. 심호흡을 하면서 전화 통화가 끝나기를 기다릴 수밖에 없어요.”(텔레마케터 ㄱ씨)

감정노동자들의 고충을 듣고 해결책을 모색하는 토론회가 열린다. 서울시여성가족재단은 14일 오후 3시 서울 동작구 대방동 서울여성플라자 국제회의장에서 ‘여성 노동을 말한다. 감정노동-사랑합니다, 고객님! 웃다가 멍든 우리들의 이야기’라는 이름으로 청책토론회를 연다고 10일 밝혔다.

감정노동이란 고객의 기분에 맞춰 자신의 감정을 억눌러야 하는 노동을 일컫는 말로, 전화상담원, 항공기 승무원, 판매원 등 서비스 업종에 일하는 노동자들이 하는 일이다. 여성 노동자는 취업자 1000만명 가운데 314만명(서비스 종사자 165만명, 판매업 종사자 149만명 등)이 감정노동자로 분류된다. 전국 콜센터 3만5000여곳에서 일하는 여성 상담원 89만명이 대표적이다. 폭언을 듣더라도 “사랑합니다, 고객님!”이라고 응답해야 하는 게 현실이다. 억지 미소를 지어야 하므로 ‘미소 우울증’을 앓기도 한다.

이날 토론회는 콜센터 여성노동자를 중심으로 논의하고, 노동자들이 자신들의 이야기를 풀어놓는다. 여성 노동자의 정신건강 점검, 고객 응대 매뉴얼, 고객에 의한 성희롱 방지 문제 등을 집중 토론한다.

참고할 만한 외국 사례도 소개된다. 유럽연합(EU)은 2004년 콜센터 노동자의 노동환경 개선을 위해 ‘콜센터 노사공동선언’을 발표했으며, 프랑스에선 콜센터에 전화를 걸면 처음부터 ‘전화 내용이 녹음된다’고 알려준다.

이숙진 서울시여성가족재단 대표는 “감정노동자는 저임금, 비정규직 업종에 종사하면서 인권은 사각지대에 놓여 있다. 이들이 진정한 웃음을 되찾을 수 있어야 한다”고 말했다.

안창현 기자 [e-mail]

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